Когда эффективны личные продажи, а когда — дистанционные? И стоит ли переводить отдел продаж на полную удаленку

Тема удаленной работы всё еще актуальна по разным причинам. Кто-то вынужден работать из дома, а кому-то это просто очень нравится. Но можно ли применить такой режим к отделу продаж? В каких случаях да, а в каких нет? И все ли продукты можно так же успешно продать дистанционно, как и при личном общении с покупателем? Попробуем разобраться.

Что такое удаленный отдел продаж

Это понятие может относиться к двум разным явлениям:

• Собственный отдел, переведенный из офиса на домашнюю работу;
• Продажи на аутсорсе по вашим скриптам, но с привлечением сотрудников специализированных фирм.

Первый вариант чуть проще в реализации, так как на удаленку могут уйти уже опытные сотрудники, которым не нужен постоянный контроль и дообучение. Риск для бизнеса от такого перехода минимален (разумеется, для тех сфер, где без личных продаж и вовсе можно обойтись. Об этом поговорим во второй части статьи).

Второй вариант более трудозатратный и хлопотный на начальном этапе реализации, однако может показать хорошую выгоду при длительной работе. В начале сотрудничества с компанией-партнером нужно уделить много сил и времени продуктовому обучению, циклу продаж и программам для учета сделок, которые применяются в компании.

Отдел продаж на удаленке: плюсы и минусы для бизнеса

Вот какие плюсы несет в себе перевод отдела продаж на удаленку:

• Снижение затрат на аренду и оргтехнику;
• Минимальный контроль опозданий и действий сотрудников, достаточно контролировать результаты работы и выполнение планов;
• Нет необходимости проводить обширные обучения с тренерами, достаточно обучить и проверить знания регламентов компании;
• Выбор новых соискателей возможен по всей стране и даже за границей.

Но есть у дистанционных продаж и минусы:

• Сложнее проконтролировать знания и навыки сотрудников, часто для этого приходится придумывать новые способы проверок или прослушивать больше записей переговоров с клиентами;
• Нужна качественная цифровая инфраструктура: общая база информации, CRM, качественная телефония;
• Многим менеджерам сложно управлять удаленной командой;
• Не во всех сферах бизнеса дистанционные продажи будут так же эффективны, как и личные;
• Сам переход отдела на удаленку может спровоцировать падение продаж.

Все эти плюсы и минусы нужно тщательно взвесить до принятия решения. Важно опросить и менеджмент, и рядовых сотрудников о том, что они думают про удаленную работу, кто категорически против, кому всё равно, а кто будет рад такому решению. Если не пройти этот шаг, можно получить неожиданное количество увольнений.

Кому подходят и не подходят дистанционные продажи

При грамотной организации работы удаленные продажи подойдут практически любому бизнесу. Исключение составляют:

• Сложные продукты, например, комплексные услуги для бизнеса, состоящие из нескольких подуслуг;
• Нишевые, специализированные продукты, в которых сотрудник отдела продаж не только должен являться экспертом в своей области, но и быть максимально вовлеченным в работу с клиентом на ежедневной основе.

В этих случаях придется проводить очные встречи с потенциальными и текущими клиентами. Хотя даже тут некоторые процессы можно перевести на удаленку, например, опросы лояльности и удовлетворенности обслуживанием (NPS).

Что нужно для организации удаленного отдела продаж

Ключевые составляющие для четкой работы удаленного отдела продаж — это:

1. Выверенные бизнес-процессы. Работа компании и отдела должна быть строго регламентирована и стандартизирована. Все инструкции должны быть в легком доступе, например, на едином информационном портале, чтобы продавец мог просто и быстро найти их в любой момент. Лучше, чтобы бизнес-процессы были не написанными с нуля, а уже протестированными и скорректированными ранее.

2. Качественное обучение с проверкой результатов. Каждый сотрудник должен хорошо знать алгоритмы продаж во всех типовых ситуациях, уметь четко и доступно отвечать на вопросы и обрабатывать возражения. Для этого следует создать максимально полную программу обучения с промежуточным и итоговым контролем. В процессе удаленной работы нужно проверять, следуют ли сотрудники инструкциям и алгоритмам, и давать им обратную связь.

3. Удобное программное обеспечение. Минимальный перечень сервисов — это ПО с базой клиентов, система для устной или письменной коммуникации с любыми сотрудниками компании и клиентами, портал с инструкциями и регламентами, а также сервис для создания отчетности.

4. Понятная и выгодная система мотивации. Акцент внимания при работе отдела продаж на удаленке часто смещают с процесса на результат. То есть система мотивации может меняться с оплаты за отработанное время на оплату за совершенные звонки, согласие клиента на заполнение брифа (для сотрудников колл-центра), за каждый заключенный договор или допродажу услуг (для менеджеров по продажам). Для повышения мотивации часто запускают дополнительные системы поощрений внутри компании или с помощью сторонних агентств. Пример одним из каналов дополнительной мотивации является платформа Fox In Box. Это портал-конструктор, который быстро запускается, а также интуитивно понятен при освоении и использовании. Над каждым проектом работает целая команда, которая отвечает за коммуникацию с участниками, выдачу призов, техническую поддержку и отчетность.