Параллельно по миру шагает тренд под названием «Забота». Он отчасти порожден пандемией, но во многом обусловлен повышением интереса к здоровью, комфорту и самочувствию людей, которые рядом, будь то близкие, коллеги или клиенты.
Сегодня мы рассмотрим, какие правила делового этикета соответствуют тренду на заботу.
Правило № 1. Самый первый контакт — письменный
Не то чтобы люди начали бояться телефонных звонков... Просто звонок без предварительной договоренности в современном мире начал восприниматься как вторжение в личное пространство и расписание. Поэтому первый контакт с потенциальным заказчиком или партнером должен быть письменным: в почте, соцсетях или мессенджерах. Например, можно отправить суть предложения и предложить созвониться, чтобы обсудить его позже в удобное для всех время.
Правило № 2. Выберите удобный канал связи
Заранее договоритесь о том, где и какие вопросы удобно решать с клиентом или партнером. Например, постановка и сдача задач выполняется почтой, а все мелкие вопросы проясняются во «ВКонтакте» или по телефону.
Простой пример: крупные задачи с обширной вводной информацией лучше ставить почтой в одном письме. В теле письма нужно изложить самые главные сведения (суть задачи, сроки, ключевые преимущества), а во вложения добавить вспомогательные документы (акты, счета, брифы и пр.). Отправка всего того же самого в мессенджере может стать катастрофой для адресата: большой текст не помещается на экран смартфона, вложения теряются между сообщениями, просмотреть документы на телефоне затруднительно.
Правило № 3. Отвечайте оперативно
Это не значит, что на все входящие надо тут же отвечать максимально полно, бросая все выполняемые задачи. Если прилетевший вопрос обширный, можно сориентировать постановщика, когда вы сможете дать ответ. Например: «Здравствуйте! Я детально изучу ваши вопросы и подготовлю ответы завтра к 12:00. Хорошо?». А если вы сразу хотите дать ответ, то по возможности сделайте это в течение нескольких часов с момента получения и в пределах одного рабочего дня. При общении на расстоянии люди и так испытывают тревогу, что им не ответят и они просрочат свои дедлайны. Позаботьтесь о них самым простым способом — не игнорируйте их.
Правило № 4. Соблюдайте границы рабочего времени
Многие «удалёнщики» жалуются, что дома они стали работать больше. Без офисных рамок и фиксированного дня с 9:00 до 18:00 сложнее соблюдать режим труда и отдыха. Особенно это касается гиперответственных людей, привыкших хорошо выполнять свою работу. Но даже и их со временем начинают раздражать письма и сообщения, приходящие от заказчиков и партнеров уже в ночи. Есть простое правило диджитал-этикета: не пишите людям по делу после 19:00. А если без этого никак, то извинитесь и поясните, почему нужна такая срочность. Деловые встречи лучше не назначать на самое начало рабочего дня, потому что перед любой встречей нужно подготовиться или хотя бы собраться с мыслями, почитать переписку и вспомнить договоренности. Если участники только проснулись, встреча вряд ли будет продуктивной.
Правило № 5. Готовьтесь к онлайн-встречам
Поездка к потенциальному клиенту в офис всегда сопровождается подготовкой документации, репетицией встречи и заботой о своем внешнем виде. Но при созвоне по Zoom об этом почему-то часто забывают. Деловая беседа нередко стремится скатиться к приятельскому общению, а организатор встречи может неумышленно затягивать ее из-за отсутствия в голове четкой структуры диалога.
К любой встрече нужно готовиться. В ее начале следует рассказать собеседнику план общения: какие вопросы нужно обсудить обязательно и в каком порядке. Также стоит сориентировать оппонента по продолжительности встречи и продумать возможные повороты разговора (вопросы, ответы, возражения). Так вы позаботитесь о собеседнике, сэкономив его время и силы.
Правило № 6. Резюмируйте итоги встречи
Часто после устного обсуждения в голове остается мало информации. И если в офисе к коллеге или руководителю можно просто подойти, чтобы уточнить детали, то на удаленке это будет тратой времени с обеих сторон. Поэтому после каждой встречи отправляйте собеседнику основные тезисы.
Например:
- На встрече мы обсудили следующие вопросы...
- По ним мы договорились о следующем...
- Задачу 1 делаете вы до 15 февраля, задачи 2 и 3 делаю я до 18 февраля...
- Такие-то вопросы обсудить не успели, поставим отдельную встречу 30 января.
Правило № 7. Ставьте задачи максимально четко и конкретно
Чем тщательнее вы опишете, что хотите получить, тем ближе результат будет к вашим представлением о нем. Существует много подходов к постановке задач. Один из самых популярных — SMART.
Каждая из букв этой аббревиатуры обозначает параметр задачи.
- S — конкретность. Что необходимо получить в результате. Например: «Добавить на платформу 50 участников» или «Нарисовать баннер на сайт».
- M — измеримость. По каким параметрам будет понятно, что задача выполнена. Например: «В таблицу собраны 50 ID новых участников, все участники имеют личные кабинеты».
- A — достижимость. За счет чего нужно решить задачу. Например, добавить к задаче админские доступы к платформе для работы в ней.
- R — зачем нужна задача, что она даст. Например: «Добавление последних 50 участников позволит запустить массовое обучение завтра».
- T — ограничение по времени. Конкретный дедлайн: день и час.
Забота критически важна для комфортной коммуникации. Прежде чем начать любое общение, подумайте, как вы можете позаботиться о клиенте или партнере. А если вам кажется, что кто-то не заботится о вас, отправляя 3-минутное голосовое или строча сообщение в Telegram в 23:00, возможно, в ворохе дел он просто забыл, как надо правильно общаться. Часто в таких случаях достаточно вежливо ответить: «Пожалуйста, излагай свои мысли текстом. Я плохо воспринимаю информацию на слух» или «Можно тебя попросить не писать мне по работе после 19:00? Я с удовольствием отвечу тебе в рабочее время». Большинство людей хорошо воспринимают вежливое расставление границ и со временем тоже учатся заботе.
Старайтесь думать о других. Это не только помогает эффективнее выполнять работу, но и сохранять хорошие отношения с людьми, которые можно пронести сквозь года.