1. Тренды письменных продаж
Проблемы с посещением офлайн-точек, рост сегмента Instagram-магазинов и маркетплейсов заставил маркетологов совершенствовать скрипты именно письменного общения с покупателями. А это часто намного сложнее, чем в офлайне, ведь стороны не видят друг друга. Покупателю очень просто «слиться» из переписки, если что-то его не устроит или он просто отвлечется.
И в скриптах письменных продаж сразу несколько трендов.
1. Объединение нескольких этапов продаж. Поскольку у продавца очень мало времени на привлечение внимания, вместе со справочной информацией (о цене, доставке, цвете и пр.) эффективно сразу делать небольшой шаг к завершению сделки. Например, после указания цены услуги написать о возможности записаться на бесплатную консультацию и уточнить удобное для клиента время. При этом не стоит объединять в одном сообщении абсолютно все этапы. Скорее всего, текст получится большим, будет выглядеть шаблонно и оттолкнет клиента.
2. «Очеловечивание» шаблонов. Все больше покупателей негативно отзываются в маркетинговых опросах о манере устной и письменной речи продавцов. Людей раздражают шаблонные формулировки вроде «Что вам подсказать?» или «Я вас услышал».
При этом если «очеловечить» шаблонные фразы, это существенно улучшает реакцию покупателей:
- Упрощать синтаксис, писать короткими и ясными фразами без воды;
- Убирать из письменного общения маркетинговые штампы («уникальное/выгодное предложение», «специальная скидка», «эффективная система»);
- Добавлять в письменное общение слова, которые продавец мог бы употребить в разговорной речи (например, «подскажите», «хорошо» или «ок» с вопросительной интонацией в конце предложения);
- Добавлять смайлики, но очень умеренно. Оптимально — не более 1 смайлика на 3-4 предложения.
3. Вывод на устное общение. Если первые этапы письменной коммуникации были успешны, у потенциального покупателя можно запросить телефон, связаться с ним и закрыть сделку устно. Это актуально для ситуаций, когда клиент затрудняется с выбором или сомневается в покупке.
2. Непрямые CTA
Все слышали, что призыв к действию (call-to-action — CTA) должен быть в каждом рекламном сообщении. Но почему-то часто воспринимают это буквально и призывают зарегистрироваться/купить/оставить заявку прямо сейчас. Такие топорные приемы все чаще отталкивают покупателей, вызывая у них желание поскорее завершить разговор фразой «Спасибо, мне нужно подумать».
Лучше всего работают непрямые CTA, например:
- Какой из этих вариантов вам больше нравится?
- Какой день для записи для вас удобен?
- Про какой из этих продуктов рассказать вам подробнее?
При этом можно применять еще 2 хитрости:
- Помещать CTA ближе к концу предложения. Покупатель, который вник в суть того, что говорит ему продавец, больше подготовлен к покупке и чуть больше доверяет продавцу, чем в самом начале беседы.
- Использовать закрытые вопросы (на которые можно ответить «да» или «нет») только тогда, когда контакт с покупателем уже установлен и продавец видит его заинтересованность. В остальных случаях лучше давать покупателю развернуто высказаться. Например, рассказать о том, какие характеристики продукта для него важны.
3. Выбор из 2-3 вариантов
Современные покупатели всё больше хотят разбираться во всех тонкостях продукта или условий покупки сами. Поэтому часто негативно реагируют, если им в ответ на запрос предлагают только что-то одно. Лучше предлагать 2-3 варианта с немного отличающимися характеристиками и стоимостью, подробно рассказав об особенностях каждого. Это покажет, что ассортимент достаточно разнообразен, чтобы предложить сразу несколько продуктов, что продавец хорошо разбирается в своих товарах и при этом внимательно слушает своего покупателя, стремясь подобрать индивидуальное решение. В конце рассказа можно употребить непрямой CTA, чтобы покупатель сам сделал выбор.
4. Отработка возражений о цене и конкурентах
Самые популярные возражения в 2021 году — это «Дорого» и «Спасибо, я еще посмотрю в других компаниях». Действительно, реальные располагаемые доходы россиян снизились, поэтому цены стали еще более важным фактором при покупке, чем даже в 2020 году. А при высокой конкуренции найти дешевле обычно не проблема. Поэтому отрабатывать стоит, прежде всего, эти возражения. Для этого нужно детально изучить вашу рыночную нишу, ассортимент и цены в ней, а также досконально знать все сильные стороны вашего продукта, чтобы в доступной форме рассказать о них покупателю.
5. Отступление от скриптов
Как ни странно, это тоже тренд. В начале статьи мы сказали, что современные покупатели часто сами отлично разбираются в технике продаж и негативно воспринимают работу по скрипту. Поэтому любое отступление или нешаблонная фраза могут сыграть продавцу на руку. Например, на этапе презентации продукта честно рассказать, какой телефон/телевизор/пальто/диван выбрали вы сами и почему, какие факторы были значимы для вас при этом. Или в ответ на возражение о высокой цене не отрицать это, а сказать, что цена выше среднерыночной, потому что, например, ваша компания заказывает кованные элементы декора для продукции у лучшего кузнеца в Москве (разумеется, если это действительно так). Отступление от скриптов делает деловое общение чуть более личным и повышает доверие.
В завершение скажем, что чем внимательнее вы слушаете своего покупателя, чем больше вникаете в его проблемы и потребности и чем проще и доступнее предлагаете решение, тем лучше будут работать ваши скрипты. Успешной коммуникации и высоких продаж!