Что понимается под тотальным контролем?
Это проверка всего, что делает сотрудник – причем как результата, так и процесса. Хорошо ли сделана работа, соответствует ли она заданию и принятым по ней стандартам. Занимается ли сотрудник делом на протяжении всего рабочего дня или позволяет себе отвлекаться. Выполняются ли все промежуточные этапы. Своевременно ли заполняется отчетность. Соответствует ли поведение и общение сотрудника нормативам. И так далее.
Причем при тотальном контроле, в отличие от выборочного или срезового, проверяется 100 % выборки. Каждый день, на каждом этапе, вне зависимости от чего-либо.
В каких ситуациях тотальный контроль – благо?
Все указанные ниже ситуации объединяет одно – они временные. И в этом кроется одно из важнейших свойств правильного тотального контроля – его конечность.
Сотрудник – новичок
Новый сотрудник, даже если он имеет опыт работы, априори требует тотального контроля. Не бывает двух организаций, даже работающих в одной сфере, где бы полностью совпадала специфика деятельности. Если у вас принято отмечать каждый этап сделки в CRM сразу же, как только он случился, а на предыдущем месте работы спрашивали только за фиксацию конечной сделки – без полного контроля это может и вообще не выясниться. Как только сотрудник выполнил план адаптации и прошел испытательный срок – необходимость в тотальном контроле пропадает.
Сотрудник откровенно косячит, и не видно тенденции к исправлению ситуации
Здесь тотальный контроль преследует сразу 2 цели. Первая – за счет полной проверки деятельности сотрудника выяснить, в чем причина косяков. Вторая – не допустить влияния ошибок на рабочий процесс и уж тем более не показать их клиентам. Если выяснится, что на причины роста числа ошибок руководитель повлиять не может – тотальный контроль заканчивается вместе с работой сотрудника на этой позиции или в принципе в организации. Если же причина поддается корректировке – после ее устранения и определенного прошедшего времени работы без ошибок тотальный контроль имеет смысл свернуть.
Сотрудник взялся за работу, которая требует компетенций выше, чем у него есть, при этом провал недопустим
Ситуация на самом деле довольно грустная. Она свидетельствует либо о недостатке компетентных сотрудников, либо о непродуманной системе обучения, либо об ошибке найма в лице этого сотрудника. Впрочем, ситуация уже сложилась, поэтому поздно гадать, почему так вышло. И после постановки задачи сотруднику его руководителем включается тотальный контроль. Цели – ровно те же, что и в предыдущем пункте, только чуть под другим углом. Первая – понять, каких знаний не хватает сотруднику, и доучить его в боевых условиях. Вторая – не допустить ни срыва сроков, ни результата на уровне ниже ожидаемого.
Что будет, если применять тотальный контроль вне этих ситуаций?
Снижение качества работы до уровня «приемлемо»
Если сотрудник знает, что любая его работа будет проверена, и ему так или иначе, но укажут на ошибки – рано или поздно он придет к решению: «А смысл напрягаться?». Понятно, что из страха наказания он будет стараться не делать очевидных ошибок. Однако со временем привыкают ко всему. В том числе – и к крикам начальства, и даже к штрафам. И, когда санкции станут привычной частью жизни, они уже не будут так влиять на стремление их избежать, делая работу хорошо. И многие сотрудники отдадут приоритет простой и не напряженной работе. А поругают – ну, что ж. Первый раз, что ли?
Снижение уровня инициативы, работа строго по шаблонам и стандартам
В некоторых сферах это даже хорошо. Однако в сферах, где сотрудники должны взаимодействовать с людьми или решать проблемы – это медленное, но верное убийство компании. В ситуации, когда нужно будет отойти от шаблона и предложить нестандартное, зато работающее решение – скорее всего, этого не произойдет. Почему так? Потому что ранее сотрудник уже неоднократно получал по шапке за несоответствия правилам (пусть даже это несоответствие вело к ошибкам). И, основываясь на предыдущем опыте, он скорее выберет неоптимальный, зато безопасный для себя вариант. И в случае чего скажет: «А в чем проблема? Я действовал по регламенту». К слову, ситуацию, когда сотрудники действуют так намеренно, называют «итальянской забастовкой» – и расценивают ее как прямую угрозу бизнесу.
Понятно, что оба минуса могут быть нивелированы за счет правильной обратной связи по итогам контроля. Однако, как показывает практика, хорошо поставленный контроль дается большинству руководителей куда проще, чем налаженная обратная связь. Но это уже, как говорится, совсем другая тема для обсуждения.