В суете повседневной жизни мы часто оказываемся погруженными в мир конфликтов и напряженности, особенно если работаем с людьми в сфере продаж. Они могут возникать по разным причинам, например, из-за различий в предпочтениях покупателей, ограниченности товарных запасов или даже погоды за окном. Понимание, почему возникают конфликты и как их эффективно разрешать, помогает снимать напряжение и работать эффективно.
Почему управление конфликтами важно для успешных розничных продаж?
На первый взгляд кажется, что нет ничего страшного в спонтанном споре с клиентом или отрицательном отзыве. Но в эпоху тотальной интернет-прозрачности даже несколько недовольных покупателей способны надолго подорвать репутацию компании и повлиять на продажи. Вот какие преимущества дает грамотное управление профессиональными конфликтами.
- Сохранение клиентов. По данным различных исследований, до 89% клиентов, не получивших удовлетворяющего разрешения конфликта, могут уйти к конкурентам. Эффективный менеджмент конфликтов помогает сохранить доверие клиентов и удержать их.
- Улучшение репутации и имиджа. Больше половины покупателей готовы рекомендовать компанию, если их проблемы были успешно разрешены. Управление конфликтами может улучшить имидж вашего магазина, так как клиенты будут считать, что вы заботитесь о них и готовы помочь в трудных ситуациях.
- Сокращение расходов на рекламу. Вы сможете даже сократить расходы на рекламу, так как на вас начнет работать положительная репутация, а клиенты будут рекомендовать магазин своим друзьям и знакомым. До 71% покупателей, которые имели положительный опыт разрешения конфликта, готовы рекомендовать компанию другим.
- Рост продаж. Умение эффективно предотвращать и разрешать конфликты помогает компании совершать повторные продажи, увеличивая срок жизни клиентов (LTV), снижать расходы на привлечение новых покупателей, а также увеличивать средний чек.
Таким образом, правильный подход к конфликтным ситуациям — один из ключевых факторов успешных розничных продаж. Если вы хотите увеличить продажи, улучшить имидж, сократить количество жалоб и увеличить лояльность клиентов, то необходимо уделить особое внимание управлению конфликтами в вашем магазине.
Виды и причины конфликтов в розничных продажах
Конфликты в продажах в широком понимании — это спорные ситуации, которые возникают между сотрудниками, менеджерами, клиентами или поставщиками из-за различия в интересах, целях, взглядах и ожиданиях. Формальным поводом может быть что угодно — от поставки товара с браком до косого взгляда или неосторожной фразы. Но что лежит в глубине?
Вот типология глубинных причин споров внутри компании.
- Ресурсные. Это когда сотрудники или отделы конкурируют за ограниченные ресурсы, такие как бюджеты, время, оборудование, пространство или информация. Например, отдел продаж может конфликтовать с производством из-за долгих сроков изготовления товара, а менеджеры могут спорить за бюджет на рекламу или обучение.
- Властные. Многие люди или коллективы внутри компании стремятся повысить свой статус и авторитет. К примеру, хотят оказывать непосредственное влияние на принятие бизнес-решений руководством. Иногда это может перерасти в настоящий конфликт.
- Ценностные. Когда сотрудники имеют разные убеждения и принципы, это нормально. Главное, чтобы ситуация не стала критической, когда кто-то увольняется или начинает открыто спорить на тему «неправильной» политики возврата или стандартов обслуживания.
- Личностные. Иногда люди не ладят друг с другом, просто потому что они друг другу не нравятся или не совпадают по характеру или вкусам. Руководители могут недолюбливать друг друга из-за разного стиля управления, а консультанты в магазине — из-за скорости работы.
Ситуация в работе с клиентами иная. Здесь все причины недопониманий и споров можно объединить в 4 группы.
- Недопонимание потребностей клиента. Бывает, что продавец не спрашивает или не слушает клиента, а предполагает, что знает, что ему нужно. Например, игнорирует специфические пожелания, предлагая стандартный ассортимент.
- Недостаточная информация о продукте. Клиент может не знать каких угодно фактов о товаре или заблуждаться на его счет. Задача продавца — разъяснить все непонятные моменты и правильно презентовать продукт, чего многие не делают.
- Несоответствие ожиданий. Покупатель может ожидает получить от компании больше, чем та может предложить. К примеру, клиент просит вернуть товар без чека, а продавец отказывает ему в этом, потому что это прямо запрещено правилами магазина. Такие конфликты могут быть предотвращены, если продавец заранее информирует клиента обо всех условиях покупки, гарантии и обслуживания, а также дает ему возможность осмотреть и протестировать товар перед покупкой.
- Нарушение правил. Клиенты могут не соблюдать правила, которые установлены продавцом, нарочно, по незнанию или из-за невнимательности. Например, пользователи сервис каршеринга жалуются на штрафы за свое же нарушение, не прочитав договор при регистрации.
Конфликты невозможно предотвратить полностью, но можно существенно снизить их количество, упростить и ускорить процесс разрешения.
Стратегии управления конфликтами в розничных продажах
Существует пять основных стратегий, которые можно применять в разных ситуациях.
- Уклонение. Это когда вы избегаете конфликта, не занимая никакой позиции и не пытаясь решить проблему. Эта стратегия может быть полезна, если конфликт незначительный, наоборот, слишком опасный или если у вас нет достаточной информации для его разрешения.
- Уступка. Подчинение одной стороны интересам другой. Уступка может быть полезна, если конфликт не важен для вас, но важен для другой стороны, или если вы хотите сохранить хорошие отношения или добиться чего-то в будущем.
- Принуждение. Вы можете настоять на своих интересах, игнорируя или подавляя интересы другой стороны. Эта стратегия может быть полезна, если конфликт критически важен для вас, если вы уверены в своей правоте или если вы сталкиваетесь с недобросовестным собеседником.
- Компромисс. Это когда вы ищете средний вариант, который удовлетворит обе стороны, но при этом потребует от вас и от них некоторых уступок. Компромисс может быть полезен, если конфликт имеет среднюю важность, если вы не можете добиться полного согласия или если вам нужно решить проблему как можно быстрее.
- Сотрудничество. Это когда вы стремитесь удовлетворить интересы обеих сторон, находя творческое и взаимовыгодное решение. Эта стратегия подойдет, если вопрос важен для обеих сторон, если у вас есть время на поиск решения и если вы хотите улучшить отношения.
Лучшие практики для управления конфликтами в компании
- Создайте культуру обслуживания. Это своего рода политика, которая включает в себя обучение сотрудников навыкам обслуживания, создание процедур для разрешения конфликтов и установление высоких стандартов обслуживания.
- Создайте протоколы для разрешения конфликтов. Они содержат описания шагов, которые необходимо предпринять для улаживания конфликта и предотвращения в дальнейшем.
- Обучайте сотрудников. Проводите тренинги по активному слушанию, умению выявлять и закрывать потребности, обрабатывать возражения и др.
- Создайте систему обратной связи. Собирайте отзывы покупателей напрямую и превентивно улучшайте продукт и обслуживание на их основе, чтобы не допускать конфликтных ситуаций из-за этого.
- Создайте программу лояльности. Она будет поощрять клиентов к долгосрочному сотрудничеству с вашей компанией и улучшать их отношение к вам.