Топ-7 проблем отдела продаж и как их решить

Отдел продаж — это в каком-то смысле сердце компании. Именно он отвечает за приток новых клиентов, а также формирует у них первое и самое важное впечатление о бизнесе. Однако продажи — непростая работа. В отделе, ответственном за них, часто возникают сложности, которые в итоге могут буквально обрушить прибыль компании. Мы проанализировали такие случаи и составили наш топ-7 проблем отделов продаж, с которыми бизнес сталкивается чаще всего.

Нужно созваниваться с клиентами и ездить на встречи, но вместо этого большую часть рабочего дня занимает заполнение и отправка договоров, выставление счетов на оплату, контроль наличия товара и всё что угодно, не касающееся непосредственно продаж? Это серьезная проблема. Менеджеры заняты выполнением рутинных задач, которые напрямую не связаны с их обязанностями.

Решение. Здесь могут помочь сразу несколько действий. Для начала нужно провести аудит рабочего времени специалиста, чтобы понять, что отнимает у него больше всего сил. Эффективное решение проблемы рутины — четкое разделение обязанностей между разными сотрудниками (например, создание должности помощника менеджера, который будет занят только документами). Может также помочь автоматизация повторяющихся процессов с помощью специализированных программ, например, шаблонизация скриптов письменного общения, автоматическое заполнение типовых договоров и т.д.

Золотое правило продаж — менеджер должен назубок знать все преимущества и особенности продукта, уметь выгодно преподнести его клиенту и грамотно ответить на вопросы. Вряд ли в отдел продаж возьмут человека, который совсем не знает продукт, но вот иная ситуация встречается часто: сотрудник зазубрил учебный материал, но не понял его, поэтому говорит только шаблонными фразами из презентации и не может адаптировать их под вопросы клиента.

Решение. На обучениях персонала нужно стремиться не к заучиванию материала, а к пониманию. Например, через призму ролевой игры, когда тренер сначала «продает» продукт ученикам, которые выступают в роли потенциальных покупателей. Также очень полезно погрузить продажников в тонкости рыночной ситуации, рассказать как можно больше о портрете и настоящих болях и потребностях клиентов, показав, как продукт их закрывает.

Часто можно услышать: «Хороший продавец справится и без скрипта!». Это правда, однако люди забывают, что хорошим продавца делает в том числе и превосходное знание технике и этапов продаж. Профессионалу не надо говорить заученными фразами, потому что он способен изобретать их на ходу в соответствии со всеми правилами. Скрипты продаж — это важный инструмент, который помогает структурировать разговор, задействовать психологические механизмы продаж, а также обучать новичков.

Решение. Следует обязательно разработать скрипты, основанные на успешном опыте продаж, регулярно их обновлять и адаптировать под изменяющиеся условия рынка, обучать им сотрудников и контролировать их правильное использование.

При наличии хорошей мотивации рабочий план можно и перевыполнить пару раз, однако «прыгать выше головы» ежемесячно невозможно — это изматывает и высасывает все силы. Нереалистичные и недостижимые цели снижают мотивацию и производительность, приводят к росту стресса и недовольства среди сотрудников.

Причины завышенных планов могут быть разными:

Решение. Планы обязательно должны составляться на основе исторических данных о продажах, исследования рынка, анализа конкурентов, фидбека от команды. Кроме того, нужно убедиться, что компетенций и ресурсов отдела продаж хватает для достижения планов. Если же нет — оперативно нанять сотрудников и предоставить необходимую поддержку (бюджет на поездки, средства автоматизации, обучения и т.д.).

В любом коллективе есть негатив, но работа в компании всегда является командной. Это делает обязательным условие, что все продавцы должны находить общий язык и уметь работать на одну цель, а руководители должны видеть, пресекать и разрешать конфликты. Токсичное соперничество, распускание слухов и сплетен, ругань на встречах или в переписке недопустимы. Они могут привести к снижению производительности, росту текучести кадров и ухудшению отношений с клиентами.

Решение. Старайтесь изначально набирать на работу командных игроков, которые будут лояльны к компании и своим коллегам. Не игнорируйте конфликт, если он уже произошел, и не пускайте дело на самотек. Поговорите с участниками и постарайтесь понять, что вызвало разногласия. Может быть, конфликт возник из-за недопонимания ролей и ответственности, недостаточного коммуникации или конкуренции за ресурсы. Соберите всех участников конфликта и открыто обсудите проблему. Ваша задача — создать безопасную и открытую атмосферу, в которой все участники будут чувствовать себя комфортно и смогут свободно обсуждать проблему. Постарайтесь найти решение, которое будет удовлетворять всех участников конфликта. Это может быть компромисс или новый подход к решению проблемы. Важно, чтобы все участники конфликта понимали, что их мнение учитывается и что решение будет справедливым. Разработайте и согласуйте план действий, который будет реализован для устранения конфликта и предотвращения в будущем. Убедитесь, что все участники конфликта понимают свои роли и ответственность за выполнение плана. В целом уделяйте внимание открытой и дружеской атмосфере в коллективе, проводите тимбилдинг и поощряйте сотрудничество.

В системе мотивации может быть множество проблем:

Кроме того, нерадивые руководители часто мыслят примерно так: если мы создадим в команде дух соперничества между продавцами, они будут стремиться обогнать друг друга в результативности. Поэтому в систему мотивации часто закладывают награды за первые места в рейтингах по разным параметрам. Но эта схема провальна в 90% случаев. Здоровая конкуренция — это полезно, однако сохранять в ней позитив очень сложно. Она часто перерастает в открытые конфликты, обиды и чрезмерные нагрузки либо полностью демотивирует, и сотрудники перестают стараться.

Решение. Следует изучить текущую систему мотивации и определить, какие ее компоненты работают эффективно, а какие нет. Нужно поговорить с сотрудниками и узнать их мнение. Определите, какие цели и задачи должна достичь система мотивации. Это может быть увеличение продаж, улучшение качества обслуживания клиентов или повышение лояльности сотрудников. Обязательно заложите в систему мотивации рост и развитие сотрудников, как профессиональное, так и карьерное.

Неумение поддерживать длительные и устойчивые отношения со своими клиентами оборачивается падением прибыли. Но почему такое происходит? Причин может быть много: плохое качество продуктов или услуг, неудовлетворительное обслуживание, недостаточная коммуникация и отсутствие понимания потребностей клиентов.

Решение. Чтобы решить эту проблему, компания должна сначала определить причины, по которым клиенты уходят. Это может быть сделано путем проведения опросов клиентов, анализа данных и обсуждения с сотрудниками отдела продаж. Затем компания должна разработать стратегию удержания клиентов, которая может включать работу над текущими продуктами, изменение обслуживания и т.д. Кроме того, бизнес может поощрять лояльность клиентов, делая им специальные предложения, предлагая скидки и другие преимущества.

Понимание и активное решение проблем, связанных с отделом продаж, являются ключевыми факторами для успешного развития бизнеса. Компания должна понимать свои сильные и слабые стороны, а также потребности своих клиентов и конкурентов. Кроме того, нужно создавать позитивную корпоративную культуру, которая поощряет сотрудничество, коммуникацию и мотивацию.