Александра, какие проекты вы ведете?
Сейчас я веду такие проекты, как Froneri, Bonduelle, Greenworks, «Русский продукт», KIVI, Maxxium.
Ого, это же довольно много. Как удается уделять время каждому?
Уделять достаточное количество времени вполне получается. Помогает то, что у нас очень хорошие и инициативные клиенты. Они не боятся новых предложений, идей, каких-то внезапных внедрений. Для меня самое главное — что ты сам творишь проект вместе с клиентом. Продумываешь все до мелочей, каждую кнопочку на портале: какого она будет цвета, размера и т. д. Постоянно занимаешься его совершенствованием вместе с заказчиком, чтобы участникам было удобно, понятно и приятно пользоваться платформой.
В прошедшем 2021 году как-то изменилось количество проектов в компании?
Да, мы сильно выросли. В 2021 году число наших проектов увеличилось в 3 раза, по сравнению с 2020 годом. Добавились, например, «Ярмарка» и «АЯК», «1МарКа» и WORX. К моим проектам прибавились такие, как Maxxium, «Русский продукт», KIVI.
При этом у клиентов очень разный ассортимент: начиная от продуктовой бакалеи (крупы, приправы, каши, какао и др.) и закачивания сложными техническими устройствами (смарт-телевизоры, роботы-газонокосилки, системы полива для садовых участков и пр.). У всех разные цели мотивации, механики начисления бонусов, ожидания от программы.
А с какими потребностями сейчас чаще всего к вам обращаются клиенты?
В связи с изменениями на рынке из-за пандемии многие бренды ищут новые пути и возможности сбыта своей продукции. Наша платформа как раз позволяет реализовать подобную потребность, а также многие другие.
Например, один из клиентов пришел с потребностью в повышении продаж новинок бренда, второй клиент заинтересован в расширении клиентской базы, третий клиент — в укреплении позиций бренда в определенной розничной сети. Также многие наши заказчики хотят, чтобы участники мотиваций были «прокачаны», то есть являлись экспертами в своей области, хорошо знали продукт, чтобы помочь покупателю сделать выбор и грамотно представить все достоинства товаров. Для этого у нас есть обучающий блок на портале.
Есть ли у клиентов особые пожелания, с которыми вы ранее не сталкивались? Что вы делали, чтобы удовлетворить их потребности?
На самом деле сейчас каждый клиент приходит со своей уникальной потребностью. Среди его пожеланий обязательно будет что-то новое для нас. Поэтому мы всё время открыты к изменениям и дорабатываем наши инструменты для реализации идей.
Например, недавно к нам обратилась компания, реализующая алкогольную продукцию.
- Во-первых, это наш первый опыт работы с подобным продуктом, поэтому потребовалось провести тщательный пересмотр всех документов и правил проведения программы для соблюдения требований законодательства.
- Во-вторых, мотивационная программа распространяется на персонал заведений, фокусным ассортиментом является конкретный бренд напитка. Это уже немного иная целевая аудитория, по сравнению с участниками программ, с которыми мы работали до этого.
- В-третьих, волны проведения мотивации короткие и частые в течение года. Для нас это нестандартный запрос, так как подобные мотивации нужно запускать очень быстро, но без потери качества.
В подобных ситуациях очень важна быстрая и чёткая коммуникация с клиентом, слаженная работа со всеми участниками процесса, определение на старте всех критериев, пожеланий и особенностей проектов. Также на старте желательно просчитывать максимально близкий к финалу бюджет и сроки.
Получается, что клиенты стимулируют развитие компании! Но наверняка не обходится и без сложностей. С какими проблемами вы сталкивались и как их решали?
Самая большая сложность — это когда клиент в отпуске и не отвечает 🙂 А если серьезно, то сложности, конечно, бывают. У них разный масштаб и причины, но все они решаемы.
Например, бывает, что документы по программе мотивации долго согласовываются, потому что проходят несколько инстанций проверок. Бывает, что клиент предоставляет данные в нестандартном формате, поэтому платформу приходится дорабатывать в сжатые сроки. Серьезной мобилизации сил требует запуск пилотного проекта в сжатые сроки, за которые потом бывает сложно определить реальный результат работы.
Был случай, когда мы запустили проект со стандартной визуализацией данных по продажам — в виде графика, на котором клиент может видеть в том числе то, кто и сколько продал за каждый день. Но потом заказчик попросил изменить формат на таблицу с раскрывающимся списком. Сложность была в том, что доработка выполнялась уже после запуска проекта, поэтому мы старались ее сделать в очень короткие сроки, с чем успешно справились.
Как удается скоординировать всех участников программы мотивации? Это же большое количество людей в самых разных городах России.
При запуске любого проекта мы организовываем обзвон участников, чтобы рассказать о мотивации и о том, как подтвердить аккаунт, как пользоваться порталом и т. д. Сложность бывает в том, что не все отвечают на звонок, сбрасывают, когда пытаешься представиться, думая, что это спам.
Поэтому наша задача — за несколько секунд максимально емко представиться и сказать, с какой целью ты звонишь. Был случай, когда мы пытались дозвониться участнику несколько раз, представлялись полным названием, но он сбрасывал звонок. А когда представились сокращенно, то сказал: «Что ж вы сразу так не сказали!». Также приятно, когда звонят участники сами на горячую линию и первыми называют твое имя, это очень радует.
Удается ли слаженно работать в одной команде с контактными лицами компаний-клиентов?
Я считаю, что мне с клиентами очень повезло. Мы всегда находим общие пути решения любой задачи. И действительно работаем в одной команде, так как понимаем конечную цель нашей активности.
Подтверждают ли это результаты программ мотивации?
По моим ощущениям, наши клиенты довольны результатами работы. Я непосредственно общаюсь с ними и слышу их обратную связь, а также вижу рост продаж по фокусным продуктам, активное участие пользователей. Где-то мы достигли увеличения продаж в 2 и в 3 раза больше, чем было изначально. Выполнялись такие задачи, как повышение узнаваемости бренда на определенных территориях страны, что позволило расширить дистрибуцию продукта. Мы всегда оказываем оперативную поддержку и клиенту, и участникам, предлагаем новые идеи, рекомендации.
Подробнее о наших клиентах, их задачах и результатах мы расскажем в следующих статьях на сайте и в нашем аккаунте Instagram.